银行柜台服务礼仪 银行柜台、商场柜台服务人员的表情、服饰、姿态、礼貌用语,职业...

商业银行员工服务礼仪的主要内容有哪些~

　　银行业服务礼仪规范具体内容：
　　一、银行员工礼貌礼仪修养
　　1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
　　2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
　　3、银行礼仪服务的主要内容
　　①主动服务
　　②热情服务
　　③周到服务
　　④仪表端庄
　　仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
　　⑤待人礼貌
　　柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
　　诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
　　热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。
　　细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
　　耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
　　二、言谈举止
　　1、谈话时要注意
　　①.目的要明，表达要清，语言要简。
　　②.三思而后言。
　　③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
　　④.控制情绪，注意举止，手势适度。
　　2、要留有余地
　　3、微笑
　　微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。
　　微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
　　4、行走
　　走路时的礼仪主要有：
　　①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
　　②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
　　③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
　　④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
　　⑤.男女二人行，以男左女右为原则。
　　⑥.二男一女同行时，女士居中。
　　三、营业服务仪表规范
　　1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
　　2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
　　3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
　　四、营业服务语言规范
　　银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：
　　1、请！
　　2、您好！
　　3、欢迎（您）光临！
　　4、请稍等！
　　5、对不起！
　　6、请提意见！
　　7、谢谢！
　　8、欢迎再来！
　　9、再见！
　　10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
　　五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪
　　介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
　　1、介绍的顺序：
　　①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。
　　②.应将职位低的人介绍给职位高的人。
　　③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。
　　④.应将未婚者介绍给已婚者。
　　⑤.应将宾客介绍给主人。
　　2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。
　　①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
　　②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。
　　③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。
　　④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。
　　六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪
　　握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
　　握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
　　握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。
　　与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。
　　遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。
　　与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。

银行柜台，商场柜台服务人员的表情姿势，礼貌用语有很多人因为他们的表情跟他们的姿势直接决定了这个客户的购买欲。客户会根据商场服务人员的表情去决定喜不喜欢这个衣服，或者是喜不喜欢逛这个商店。

　　银行柜员日常服务礼仪规范都包括四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
　　银行柜员服务礼仪仪容规范
　　头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
　　不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。
　　根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
　　银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
　　银行柜员服务礼仪仪表规范
　　站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
　　坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
　　手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。
　　银行柜员服务礼仪语言规范
　　与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。
　　谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。
　　认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。
　　手势不宜过多，幅度不宜太大。
　　使用文明用语金十字;请;您好;谢谢;对不起;再见。
　　银行柜员服务流程礼仪规范
　　一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
　　二、班前准备 ：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
　　三、服务流程规范：
　　客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
　　客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
　　服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
　　客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐（或女士）;这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
　　客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
　　业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
　　如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
　　客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
　　有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

没有什么难的，只要心态好，银行考核就是基础知识、文化底蕴、客户关系、、、

每个银行的柜台礼仪在你初入银行时都会教你的

其实作为顾客来说
最要紧的还是微笑
我喜欢微笑的主动询问的
动作又没的
口吃清楚的
总之人见人爱的