基层网点经营管理要点

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　　银行基层网点作为商业银行最基本的组织单元，是商业银行的窗口部门，是商业银行提供产品和服务的主要平台，集合了商业银行的技术、人才、客户等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。搞好商业银行基层网点的经营管理，对商业银行整体管理水平的提高具有重要意义。

　　基层网点的经营管理是纷繁复杂的，管理对象包括人员、钱款、设备等;管理种类涉及到风险管理、绩效管理、营销管理、流程管理等;如何使网点管理者从复杂繁琐的日常工作中理清头绪，抓住管理的关键，提高网点综合竞争力，是每个网点负责人所关注和思考的。笔者在多年基层网点的管理工作中不断总结思考后认为，基层网点的管理者应遵循的管理要点主要概括为以下几点：了解员工、了解客户、了解产品。通过做好这三个“了解”达到激励员工、维护客户、营销产品的目的。

　 　首先， 了解员工是管理的根本，因为员工是管理的对象，如何了解员工是有许多技巧和方法的。一是沟通，有效的沟通，通过沟通了解新员工的性格、需求、爱好、生活状态。在沟通时注意要保持平等的心态，友善的氛围，这样才容易与员工成为朋友，更好地了解他们有利于管理行为的实施。二是观察，通过对员工工作中细节的观察，注意员工的工作作风、服务态度、责任心、以及操作流程，发现问题要及时指出纠正。最后是引导，引导新员工树立以客户为中心的理念，树立风险意识，树立主人翁意识，帮助员工成长、成才，成为网点的主人。

　 　其次， 了解客户是营销管理的基础，客户是银行的利润来源，客户是资源。网点是银行业务人员面对面向客户销售产品的场所，也是银行形象的载体，因此了解客户与客户建立良好的关系是至关重要的。了解客户要从了解客户需求出发，为客户提供合适的服务和产品，与客户实现共赢;同时要发掘客户的潜在需求，从而激发客户的消费行为，若不能成功，也不必强求，可以建立长期联系，增加客户与银行的粘性，为进一步营销打下基础;网点负责人要定期维护一定数量的重点客户。

　　 第三， 了解产品，目前金融创新不断，新产品新业务不断推出，作为网点管理者不断学习是极其重要的。要通过各种文件学习，通过参加培训学习，更重要的是通过实践来学习，要敢于开拓新业务，在新业务的办理过程中学习，并通过实践完善操作流程，控制操作风险，争取最大收益。

　　通过做好上述的基础工作，对客户资源、员工能力、产品特点有了较深的理解，在此基础上努力开展以下三方面的工作，首先是激励员工，其次是维护客户，最后达到营销产品实现效益的目的。

　　激励员工主要从绩效考核入手，通过考核指标的设定，考核制度的完善，以及根据市场变化及营销目标的变化及时进行微调，来达到奖勤罚懒奖优罚劣的目的，激励员工完成经营目标。在进行绩效考核的过程中要把握一个度，因为很多业务是不能量化考核的，只能通过员工的主人翁意识和责任心强弱来主动完成的，所以口头表扬和当场激励都是很重要的，让员工为银行着想，树立以行为家的观念。我行目前的月度奖金发放是按照业务量来核定的`，多劳多得，按劳分配;但临时性的任务也很繁杂，每个项目都要单独考核，单独评比，对员工积极性的调动非常重要，要调动积极性就要保证每次的考核比较公平，不谋私利，这样管理者才有威信，才能更好地管理网点。

　　维护客户要求合理的网点内部布局，改变目前我行实行的高柜业务处理模式，减少封闭柜台数量，开放低柜业务区，方便柜员与客户的沟通交流，建立有效的交流渠道，为合适的客户选择推荐合适的产品，将定向营销做好。网点经营管理的着眼点是客户，客户资源是各银行争夺的热点。网点在对旧客户的管理上是分配到每个员工定期联系建立长期友好的关系，有新业务和新品种推出时及时推荐;同时积极开拓新客户群，对每一个进入营业厅的顾客都要进行简单扼要的沟通，了解一些基本信息和联系方式，为进一步产品营销做好准备。

　　营销产品提供金融服务是银行的职能所在，目前金融产品同质化倾向严重，没有那家银行的产品是独此一家的，因此服务就显的尤其重要了，谁能提供更贴心的服务谁就能赢得客户，在与客户沟通时注意“望、闻、问、荐”，“望”注意观察客户着装、气质、习惯，取得基本判断;“闻”听客户的需求;“问”了解你想知道的信息;“荐”提出合理的建议推荐合适的服务;赢得客户的肯定，并成功营销金融产品。面对现在老龄化严重的问题，营业网点也要在细节上体现关爱老人的服务，比如宣传栏的字可以大一号，老花镜的配备，一些自助设备可以设置语音提示并将屏幕上的字放大，这些细节会吸引老年客户到网点来办理业务，能扩大网点客户资源，提供稳定的存款来源，是不容忽视的客户群。

　　综上所述，银行基层网点管理是复杂的、琐碎的、同时是极其重要的，基层网点的健康运行是银行稳健经营的基础。今年以来，为稳增长央行连续两次降息。