《对银行客户投诉问题的思考》回答

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《对银行客户投诉问题的思考》回答

导语：近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。

在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此，要有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，应重点做到以下几点。

 一是要先处理心情，再处理事情。

作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的'怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

 二是要做到以客户为中心。

银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，不仅方便了客户，也提升了银行形象。近日，农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则，办理了一笔特殊的业务：客户杨某想要办理借记卡激活业务，但患病在家，不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法，成功为杨某激活了借记卡，取出了治疗费，深得客户好评。

 三是要不断提升业务素质。

近年来，随着客户意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，虽然“三化三铁”创建工作的开展，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。笔者认为，要不断降低差错率，应做到如下两点：一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。

 四是要加强网点环境建设。

环境会对人产生潜移默化的影响，轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦，相反，机械冰冷的环境会增加客户压力，让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设，也包括软环境建设。在硬环境建设方面，要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上，结合网点服务能力，增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备，加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设，有效分流客户，减少客户等待时间，提升工作效率。在软环境建设方面，要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设，这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。同时，要加强网点服务导入，注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用，充分体现大堂经理的岗位价值，构建更加细化、专业化的网点服务流程，提升服务形象。

 五是要重视投诉反馈机制建设。

一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。近年来，为提升客户满意度，防范声誉风险，银行越来越重视投诉的处理，有的银行专门成立了处理客户投诉的部门，有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛，甚至有的银行为了息事宁人，不将事态扩大，采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息：有一位客户办完业务离开银行柜台后，又返回来声称在银行取到了假币，要求银行赔偿。按照银行制度，这样的情况，银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低，拿着假币三番五次来银行闹，不仅扰乱了经营秩序，也损害了银行声誉，就“人性化”地放弃了原则，为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”，可一旦被别有用心的人如法炮制，势必扰乱市场秩序。笔者认为，避免投诉，维护银行声誉固然重要，但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法，任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。

怎么降低信用卡负债率

如果想要征信评分高一些，那么负债就要尽力低一点，负债太高，即使你征信一直良好，在申请信用卡或办理贷款时，很容易被评分拒绝。

下面我们从三个方面分析一下怎么降低信用卡负债率。

一：注销不必要的信用卡和学会分期

1、注销不必要的信用卡

信用卡过多并不是一件很值得骄傲的事情，因为很多时候，一些小额度的卡片可能我们并不经常使用，有时候还会忘记还款，一些不经常使用的信用卡，我们可以注销掉，在这里我强调一下销卡和销户的区别：

销卡：是对个人名下的单张信用卡进注销。如果下次再申请同一家银行的信用卡，是无法享受新客户待遇及优惠的。

销户：是注销你的整个账户，即你的账户若有多张信用卡，则所有卡片都会被注销。如果下次再申请同一家银行的信用卡，可以继续享受新客户待遇及优惠。

无论是销卡还是销户，都可以去柜面或者电话申请注销，但都需要过45天观察期，确定你该卡没有任何欠款，余额，负面才会给你消除。

2、单张负债过高的信用卡申请分期

如果刚办理了一笔30万的现金分期，那么你这张信用卡的这部分卡债应该是30万，申请分期后30万会摊到36个月去还，具体到每个月的账单，只需要还本金手续费，征信报告里就不是显示30万负债。当你申请分期之后，你的真实负债就隐藏起来了。你分的期数越多，隐藏得越深。

所以，如果单张信用卡卡债太多，可以提前申请分期，你的征信报告负债就不会那么多。当然分期手续费有些坑，慎用。

3、将现有的多币种卡换成单币种卡

如果你不经常出国，不用使用消费，那么可以将多币种卡换成单币种，这样会降低账户数，也可以降低负债。

二：调整申请顺序

许多人在急需用钱的时候，都会一边申请信用卡，一边在借款机构申请借款，但是难免会因为着急而慌了阵脚。

我们都知道，申请信用卡的审批时间较长，而信贷机构的下批时间一般较快。

所以，先申请借款成功后在考虑信用卡!

如果在银行审核的过程中查到信用卡机构查询过你的征信记录，也会增加个人负债率。所以一般在申请银行信用卡时，请不要同时申请很多贷款。

三：提前还款

信用卡都有账单日，在账单日出账前一到两天把欠款提前还了，就会将负债率降低。

比如你每个月6号为出账单日，那么在4号之前把欠款还清。8号以后再继续消费，只有四天的时间，每个月如此循环，便能换来征信报告上面很低的信用卡负债率。

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信用卡降低负债率方法：这三招用起来

信用卡每个月的用卡情况都会记录在征信报告上，要是办理贷款，银行可以从信用卡负债率推断申请人是否具备还贷能力，要是负债率太高可能会导致贷款被拒，为此想顺利批贷，最好是想办法降低信用卡负债率，这里就教大家三个常用的方法。

信用卡降低负债率方法有哪些？

1、账单还款

信用卡的负债率是实时变动的，一般以每月上报到央行的信用卡还款额为准，所以最直接的办法就是在信用卡账单出来前把本月的消费金额全部还清，那么这个月不用还款，负债率自然会低了，等账单出来后再刷卡消费。

举个例子：假如持卡人账单日是10号，这个月信用卡已用额度15000元，总额度才20000元，负债率达到75%了，这种情况办贷款，90%会被拒。要是持卡人在10号把欠款还清，则本月不用还款，负债率是0，对贷款的影响就会小了。

2、注销不用的信用卡

要是名下有多张信用卡，每一张卡的已用额度都会导致信用卡负债高，所有信用卡额度会造成总授信过高，同样会影响贷款审批。为此，可以从根源做起，把不用的信用卡欠款还清后直接注销，这里要决定好是销卡还是销户。

3、增加个人收入

信用卡负债率和个人收入是成正比的，收入高了，负债率也会随之降低。为此，持卡人可在完成日常工作后，利用空闲时间做点。

如何降低信用卡投诉率问题的介绍就聊到这里吧。