《对银行客户投诉问题的思考》回答

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　　导语：近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。

　　在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此，要有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，应重点做到以下几点。

　　一是要先处理心情，再处理事情。

　　作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的'怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

　　二是要做到以客户为中心。

　　银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，不仅方便了客户，也提升了银行形象。近日，农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则，办理了一笔特殊的业务：客户杨某想要办理借记卡激活业务，但患病在家，不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法，成功为杨某激活了借记卡，取出了治疗费，深得客户好评。

　　三是要不断提升业务素质。

　　近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，虽然“三化三铁”创建工作的开展，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。笔者认为，要不断降低差错率，应做到如下两点：一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。

　　四是要加强网点环境建设。

　　环境会对人产生潜移默化的影响，轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦，相反，机械冰冷的环境会增加客户压力，让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设，也包括软环境建设。在硬环境建设方面，要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上，结合网点服务能力，增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备，加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设，有效分流客户，减少客户等待时间，提升工作效率。在软环境建设方面，要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设，这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。同时，要加强网点服务导入，注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用，充分体现大堂经理的岗位价值，构建更加细化、专业化的网点服务流程，提升服务形象。

　　五是要重视投诉反馈机制建设。

　　一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。近年来，为提升客户满意度，防范声誉风险，银行越来越重视投诉的处理，有的银行专门成立了处理客户投诉的部门，有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛，甚至有的银行为了息事宁人，不将事态扩大，采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息：有一位客户办完业务离开银行柜台后，又返回来声称在银行取到了假币，要求银行赔偿。按照银行制度，这样的情况，银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低，拿着假币三番五次来银行闹，不仅扰乱了经营秩序，也损害了银行声誉，就“人性化”地放弃了原则，为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”，可一旦被别有用心的人如法炮制，势必扰乱市场秩序。笔者认为，避免投诉，维护银行声誉固然重要，但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法，任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。