中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的应急处理

供电服务突发事件应急处理的工作原则~

快速及时、实事求是、分级负责、注重效果.

一、突发事件应急工作应当遵循的方针本条规定，突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针。这是我们减少各类突发事件的保证，是有效应对突发事件的前提。预防为主，是我国卫生工作的基本原则，是我们在许多工作中总结出来的成功经验。突发事件是突然发生的，很多具有不可预见性，但是突发事件并不是完全不可以预防的。如果全社会的公共卫生意识能够得到极大的提高，将讲卫生当成自己的自觉行动，那么许多传染病就有可能不会暴发；如果食品生产经营企业完全按照食品卫生法的规定，注重食品的卫生与安全，那么食物中毒就有可能得以避免。因此，防重于治。条例的规定，不仅仅是针对突发事件发生后的处置，更重要的是防止、避免突发事件的发生。因此，各级政府及其有关部门要对各类可能发生突发事件的情况进行分析、预测，有针对性地制定应急处理预案，采取相应的预防措施，防范突发事件的发生。常备不懈，这是说，对突发事件的防范，不是一朝一夕的事，不能临时抓抓，而是必须坚持时时抓，常抓不懈，才能奏效。突发事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，不仅是对各级卫生行政部门的要求，也是对各级人民政府及其有关部门的要求。


二、突发事件应急工作应当贯彻的原则 本条规定，突发事件应急工作，要贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。这一原则，是根据党中央、国务院在这次抗击非典型肺炎斗争中提出的要求加以规定的。统一领导，是指在突发事件的应急处理的各项工作中，必须贯彻统一领导的原则。应急处理指挥部的总指挥统一领导和指挥，各有关部门都要在突发事件应急处理指挥部的领导下，按照应急预案规定的工作方案以及应急处理指挥部根据突发事件的具体情况作出的部署，依照本条例的规定，开展各项与本部门有关的应急工作。分级负责，主要体现在两个方面：一是，突发事件有全国性（包括跨区域的）和区域性之分，根据突发事件的级别和性质分级负责。全国性的和跨省的突发事件应急处理工作由中央负责，国务院设立全国突发事件应急处理指挥部，负责统一领导和指挥；属于地方突发事件的，由地方负责，突发事件发生地的省级人民政府要设立地方突发事件应急处理指挥部，负责统一领导和指挥。二是，在实践中，突发事件有按照事件对公众健康造成或者可能造成的严重程度划分级别的做法，根据事件的具体情况，分级负责。具体的级别划分和处理，在应急预案中规定。反应及时、措施果断，是有效控制突发事件事态的前提。这就要求在突发事件发生后，有关人民政府及其有关部门应当及时作出反应，采取正确的、果断的措施，处理所发生的事件，不可优柔寡断、玩忽职守，贻误战机。应该积极主动地作出反应，立即了解情况，组织调查，采取必要的控制措施。

第十条 服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关情况，视情况启动相应级别应急处理预案。
第十一条 发生Ⅰ级、Ⅱ级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。
营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
多个营业网点受自然灾害破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。
多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好客户安抚和信息披露工作。
第十三条 服务突发事件报告
（一）发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
（二）报告服务突发事件，内容应客观、真实、完整，程序规范。
（三）报告内容主要包括：
1、服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数；
2、服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
第十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。