服务行业语言沟通技巧是什么？
1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视产品或寻找产品时，当顾客手摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：先生、小姐、老大爷我有什么能帮您的吗？
2、灵活机动，随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款？”“师傅，您要什么？”，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
比如，当顾客在看净水机滤芯时，导购人员便可主动答：“这是抛弃式滤芯”“比传统的滤芯更卫生安全”等，掌握服务的主动叔。
3、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
4、用“两多”、“两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。
当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘‘不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款净水机太贵了”
导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类净水机相比，它性能、功能强大很多，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买这台吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
又如当顾客问：“这款没有其他颜色的吗？”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，其实您该注重净水机的品质而不是颜色。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
5、变换句式的技巧。
当顾客选择某款产品认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款净水机虽然价格稍高了一点，但它的性能优势也特别明显”，另一种是“这款净水机虽然性能有优势，但价格太高了。”
这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款净水机好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款净水机不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。
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