如何搭建客户体验管理（CEM）体系？ 如何做有效的客户体验管理(CEM)?

怎样才能建立有效的客户体验管理（CEM）体系？~

客户体验管理（CEM）的终极目标是实现以客户为中心的智能管理蜕变，为此需要兼备消费者洞察能力、数据触点软硬件建设、非结构化数据处理技术以及基于垂直行业的认知图谱，形成听见、听清、听懂、行动的良性客户体验管理循环体系。
1. 听见一切客户之声：对自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖，包括线上的客服、App、社区以及线下的零售、服务渠道（线下的数据接入还涉及智能硬件的应用，比如智能工牌、智能音箱等）；
2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据；
3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；
4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。
在流量红利逐渐枯竭的趋势下，通过客户体验管理盘活存量、创造口碑价值变得愈发重要。想要使客户体验管理真正发挥价值，必须形成一套完整的闭环体系，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。

市场竞争愈演愈烈，企业的核心竞争力也从产品、服务和价格，开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理（CEM）作为企业降本增效的重要途径，跃升为优化产品与服务的核心手段，已成为越来越多企业的共识。
然而，客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据，需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察，听见、听清、听懂客户之声，才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善，具体需要：
1. 听见一切客户声音：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；
2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据；
3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；
4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

（来源：MaxInsight卓思）
在过去，很多企业过去只做了客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件，实现与业务管理的互联互通，建立持续改善客户体验的循环机制，才能真正让客户体验管理（CEM）发挥效用和价值。

客户体验管理（CEM）体系的搭建是一项长期工作，需要做到“连接每位消费者，连接他们的每次体验”。客户体验管理体系是否成熟，取决于能否通过科学的体系以及成熟的技术收集、分析客户之声，从中准确挖掘客户需求与期望，指出问题并提出解决方案，加以实施。

想要使客户体验管理真正发挥价值，需要建立一套 “听见、听清、听懂、行动”的标准体系。

1. 听见一切客户声音：只要有客户之“声”的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服，还是线下零售/服务渠道都是重要的客户之声来源，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；

2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据，这一阶段高度依赖成熟的ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术；

3. 听懂一切客户期待：基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务的充分了解，建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；

4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台进行改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。

今天的客户体验管理一定是一项需奉行“长期主义”的体系化工作，需要实现全渠道客户之声管理平台与业务管理平台的互联互通，真正从客户视角出发重新定义企业产品和服务，乃至生产、运营、交付……甚至整个商业模式，才能真正让客户体验管理发挥效用和价值。